Зв`язок
Вітаю! Я, Віталій, Ваш особистий надійний програміст.
1С Підприємство 8.2-8.3, 1С-Бітрікс: Управління сайтом, Бітрікс24

Улей: HelpDesk

Новый модуль "Улей: HelpDesk" для Битрикс маркетплейса предлагает удобное решение для организации службы поддержки, обеспечивая эффективное взаимодействие с клиентами. Улучшите качество обслуживания и повысьте удовлетворенность клиентов с помощью интуитивного интерфейса и широких возможностей этого модуля.
Бітрікс Улей: HelpDesk
Улей: HelpDesk (ithive.helpdesk) - Модуль Бітрікс

Внимание! Стоимость зависит от количества сотрудников (Лицензируемых пользователей в Битрикс24). На данной площадке установлена стоимость на 50000 сотрудников. Для получения стоимости на меньшее число сотрудников просим обращаться напрямую в компанию Улей.


Если вы наш партнёр, обратитесь к нам за актуальной стоимостью со скидкой и условиями внедрения решений.
Познакомиться с партнерской программой можно по ссылке https://www.wehive.digital/partners/



  • В вашей компании есть внутренние службы, которые должны оперативно обрабатывать запросы сотрудников?

  • Это могут быть запросы по оснащению и/или адресная передача обратной связи по работе эти внутренних служб?

  • Необходимо отслеживать удовлетворенность сотрудников работой этих служб?

  • Необходимо строить мотивацию специалистов этих служб в зависимости от качества их работы?

Если на любой из вопросов выше вы ответили “Да”, то вам поможет наш модуль Helpdesk.



  • Сотрудникам не нужно переходить из одной системы в другую, они решают свои проблемы внутри корпоративного портала;

  • Сотрудникам легко формировать свой запрос используя мастер создания обращения, где в зависимости от ответа на предыдущий вопрос он получает уточняющие вопросы и специалист получит уже все детали, что либо исключит, либо сократит время обработки запроса;

  • В зависимости от ветки мастера создания обращения, по которой пошел сотрудник, будет автоматически назначен тот специалист, который решает именно эту категорию вопросов и поможет сотруднику максимально быстро;

  • Все категории обращений можно решать в одном месте, обращение ли это в ИТ или иную службу, или вообще это обратная связь руководству: жалоба, похвала или совет;

  • Сотрудник может отправить своё обращение анонимно.



  • Специалист получает структурированный запрос, что сильно уменьшает время на переписку и выяснение деталей и обстоятельств;

  • Специалист получает запросы по тем категориям, в которых он максимально компетентен и ему не нужно искать кто может ему помочь их разрешить;

  • Специалист пользуется фильтрами и сортировками, параметрическим и поиском по тексту и может использовать старые обращения как базу знаний;

  • Словарь быстрых ответов дополнительно сокращает время на обработку обращения;

  • Специалист приносит пользу и помогает коллегам быстрее.


  • Компания получает автоматизированную систему распределения обращений по категориям, критичности, времени обращения и другим параметрам и на соответствующих ответственных;

  • Руководство получает данные по удовлетворенности сотрудников работой специалистов, обрабатывающих обращения;

  • Система позволяет видеть загрузку специалистов и статистику обработки обращений;

  • Руководство имеет возможность анализировать и выявлять узкие места;

  • Руководство имеет возможность выстраивать мотивацию специалистов опираясь на показатели обработки обращений.




В поиске решения своего вопроса сотрудник обращается за помощью через модуль Helpdesk и создает новое обращение используя мастер создания обращений.

Мастер создания обращений может быть настроен под компанию, её процессы и работу соответствующих служб. Для этого заводятся дерево вопросов и связанных подвопросов, а также связанных полей для формы сбора информации у автора обращения. Поля могут быть следующего типа:

  • Многострочное текстовое поле;

  • Строка;

  • Флажок;

  • Выпадающий список;

  • Переключатель;

  • Несколько полей для ввода.

Исходно, при первичной установке модуля мастер создания обращений будет содержать демонстрационный контент, используя который можно как понять логику работы модуля, так и упростить его настройку под себя.

Пройдемся по демонстрационному наполнению мастера и разберем вариативность настройки и для чего могут использоваться те или иные возможности.

На первом шаге мастера предоставляется выбор из двух направлений:

  • Служба оснащения

  • Обратная связь

Этот первый шаг демонстрирует, что модуль может использоваться не только для обработки запросов в службы компании обеспечивающие внутренние процессы, но и для передачи обратной связи руководству компании.


На втором и третьем шаге мастер уточняет откуда и в какое функциональное подразделение направляется обращение.


На каждом шаге могут появляться дополнительные поля, возможные типы которых приведены выше. В демонстрационном контенте в ветках третьего уровня “Оснащение” выводится поле “Статья затрат” в виде выпадающего списка, что позволяет систематизировать запросы по этому параметру.

Во всех ветках присутствует поле “Текст обращения”. В ветке “Жалоба” обратной связи присутствует поле “Отправить анонимно”, на которое завязана логика подмены реального автора на специального анонимного пользователя.


На последнем шаге формируется текст обращения из ответов на предыдущих шагах и доступна возможность прикреплять файлы к тикету перетягиванием с локального компьютера или выбирая их из диска Битрикс24. Также опционально выводится поле “Критичность”.



Helpdesk от Улья позволяет специалистам, обрабатывающим обращения, работать полностью в публичной части модуля, не переходя в административную.

Каждая ветка мастера связывается с категорией обращения, а у категории обращения устанавливается ответственный специалист, которому и будут поступать соответствующие обращения на обработку.

При создании обращения ему автоматически присваивается статус “Новое”, который меняется ответственным при обработке обращения.

Значения статусов и других справочников можно изменить под себя:

  • статусы;
  • категории;
  • критичности;
  • оценки ответов;
  • частые ответы;
  • источники;
  • сложность;
  • уровень поддержки;
  • расписания;
  • дедлайн;
  • дата закрытия.

Значения статусов обращений, в качестве демо-данных, предлагается следующий:

  • новое;
  • недостаточно данных;
  • в работе;
  • отклонено;
  • решено.

Также модуль при установке создает в обращении дополнительное пользовательское свойство “Предполагаемая дата закрытия”, которое заполняется специалистом при обработке обращения, тем самым извещая автора об этом сроке. В списке обращений и автор, и ответственный могут фильтровать и сортировать обращения по этой дате.


Взять в работу

Добавили возможность переводить статус обращения автоматически, после нажатия наблюдателем кнопки “взять в работу”



Для удобства работы с обращениями используются и e-mail и пуш-уведомления при создании, обновлении и закрытии обращений.


Наблюдатели по категориям

Мы добавили возможность выбирать группы, которые получают доступ к определенным категориям обращений. Решение упрощает распределение обращений в большой организации с ветвистым мастером обращений - если раньше пользователю необходимо было иметь роль “администратора” чтобы видеть те обращения, где он не ответственный, то теперь достаточно добавить его в наблюдатели соответствующей категории обращений.





Обращение к автору в статусе “Новое”

У обращения, которое еще не взяли в работу (в статусе “Новое”), автор может изменить описание. На что есть соответствующая опция в настройках модуля.





При активации этой опции у автора внутри обращения появляется кнопка «Редактировать»:


При нажатии на «Редактировать» открывается слайдер с полями, которые доступны автору как и при создании обращения:





За эффективностью работы специалистов, обрабатывающих обращения, можно наблюдать в административной части модуля — там находится сводная таблица с открытыми/закрытыми тикетами, длительностью решения проблем, количеством сообщений в задачах и др.



Выгрузка обращений в Excel

В модуле HelpDesk есть возможность выгружать данные в таблицы: «Экспорт в CSV»
Модуль позволяет выгрузить список доступных для текущего сотрудника обращений/тикетов с учетом примененного фильтра и выведенных колонок.







Чтобы повышать эффективность работы специалистов, после каждого закрытого обращения сотрудники могут оценить работу специалиста, поставив оценку и оставив комментарий в свободной форме.

Просмотр комментариев к оценкам доступен только администраторам портала. Сами оценки опционально можно выводить в публичную часть, чтобы они были видны специалистам, работу которых оценили.




Сотрудники технической поддержки также могут работать с обращениями (комментировать, отвечать авторам обращений) со смартфона через мобильное приложение Битрикс24.



При выборе обращения из списка открывается полноценная карточка с описанным инцидентом:





Пользователи могут создавать обращения прямо в мобильном приложении Битрикс24. Для этого в меню необходимо найти Helpdesk, кликнуть по + и начать описывать инцидент.



Активные запросы доступны пользователю в списке заявок.




В стоимость решения входит:
  1. Само решение – его технический код с возможностью администрирования через администрационную панель;
  2. Возможность получать обновления решения в течение года;
  3. Документация, которая будет полезна как для обучения своих сотрудников, так и для самостоятельного внедрения и доработки.

Наш модуль вже успішно використовують на наших проектах

file_download Завантажити Модуль Маркет
file_download Завантажити Модуль Маркет